Gestão

Como otimizar o seu modelo de negócios ouvindo seu cliente

Modelo de Negócios

O modelo de negócios é a explicação de como a sua empresa entrega valor. Ele costuma ser conciso, com cerca de uma página, e no geral é utilizada a metodologia Business Model Canvas para sua definição.

Mas você sabia que esse documento pode ser ajustado de acordo com as suas necessidades?

Uma maneira de tornar seu modelo de negócios mais adequado é ouvindo os seus clientes. Conhecendo os seus consumidores você reduz impactos negativos e melhora a solução oferecida.

Também consegue fidelizá-los mais facilmente. Mas, para chegar até essas informações, é preciso conhecer a clientela. E o que é melhor para isso do que ouvi-la?

Por mais que você tenha uma persona bem definida, não se esqueça: quem interage com os seus produtos e serviços são pessoas de verdade.

E, para melhorar o seu modelo de negócios e o que você oferece de forma geral, é preciso saber o que essas pessoas querem.

Para ouvir os seus clientes e ajudar o seu modelo de negócios, é possível usar uma série de ferramentas e técnicas. Neste post, falamos sobre as principais.

Formulários

Um formulário é a maneira mais comum de entrar em contato com clientes para saber as opiniões deles sobre o seu produto ou serviço.

Esse tipo de pesquisa pode ser feito por email, por telefone, ao vivo, dentre outros canais. Na internet, uma ferramenta bastante usada é o Google Forms.

Com ele, é possível que o cliente faça uma avaliação geral da empresa. Você pode incluir perguntas sobre:

  • Qualidade dos seus produtos e serviços
  • Qualidade do atendimento
  • Satisfação com as formas de pagamento
  • Satisfação com a entrega do produto

Procure fazer um roteiro, começando por perguntas mais gerais e indo para questões mais específicas. As perguntas devem ser diretas, para que não deem margem a respostas muito amplas ou que fujam do assunto.

Além da linguagem ser direta, dê preferência a perguntas objetivas (aquelas de marcar X). Isso vai aumentar o engajamento dos clientes.

Para observações gerais e sugestões, reserve um espaço aberto ao fim do formulário.

NPS

A maioria das empresas já ouviu falar em Net Promoter Score, o famoso NPS. Bastante simples, essa metodologia consiste em uma pergunta: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?”.

Apesar de simples, o NPS é poderoso para descobrir a satisfação dos seus clientes e ajustar o seu modelo de negócios com base nas respostas.

Essa metodologia foi criada nos Estados Unidos pelo escritor e estrategista de negócios Fred Reichheld.

No livro “A pergunta definitiva” ele ensina como empresas de qualquer porte ou segmento podem medir o índice de satisfação de seus consumidores com facilidade.

A partir das respostas, será possível encaixar os clientes em 3 categorias:

  • Promotores são os que deram notas 9 ou 10. Este grupo ama o seu produto ou serviço e tem potencial de indicá-lo para familiares e amigos.
  • Neutros, por sua vez, são os que deram notas 7 ou 8. Eles não vão falar mal do seu produto ou serviço, mas é provável que também não o indiquem para pessoas próximas. 
  • Já os detratores são os clientes que deram notas entre 0 e 6 para a sua solução. Eles não vão recomendar seus produtos e serviços e, além disso, podem falar mal da sua empresa para pessoas próximas. Por isso, atenção! É preciso descobrir os motivos dessa avaliação negativa e agir para melhorá-la.

Além da pergunta definitiva do NPS, você pode incluir uma pergunta descritiva que pode ser respondida de forma opcional, algo do tipo “poderia explicar o que motivou essa nota?”.

Para descobrir o seu NPS, é preciso fazer uma conta simples.

Primeiro, descubra o percentual de cada um desses grupos que falamos acima, dividindo o número total de respostas de cada grupo pelo número total de respondentes.

Com esses dados em mãos, aplique esta fórmula:

NPS = Porcentagem de promotores – Porcentagem de detratores

Idealmente, para ser considerado um bom resultado, o NPS deve ficar igual ou acima de 9.

Uma ideia para aplicar o NPS é enviar essa pergunta simples junto com o formulário sobre o qual falamos no item anterior.

Ou, então, alguns dias depois de vender um produto ou serviço, enviar essa pergunta para o cliente por email.

Reviews

Quem nunca deixou um review na internet? Seja no Google, no Facebook ou até no ReclameAqui, avaliar produtos e serviços online é uma prática comum entre os consumidores atuais.

Muitas empresas, por medo de avaliações negativas, acabam fechando esses canais.

Acontece que isso não é uma boa prática. Isso porque um cliente insatisfeito pode acabar usando publicações de ainda maior alcance para criticar seu produto ou serviço, como uma publicação em seu perfil pessoal.

Por isso, deixe os canais de review abertos e aproveite para extrair insights dessas avaliações para ajustar o seu modelo de negócio.

Além disso, aproveite-as para gerenciar crises rapidamente. E não se esqueça de responder os comentários, seja para agradecer, justificar-se ou pedir desculpas. Seu cliente vai se sentir bem mais ouvido!

Consultoria de Modelo de Negócios

Outra ideia é contratar uma consultoria especializada em ensinar a você as melhores formas de ouvir o cliente.

Esse tipo de empresa também pode auxiliar você no tratamento de dados, na construção de relatórios, em ações de retenção dos clientes de acordo com as avaliações, dentre outras ações.

Uma ideia bastante usada, por exemplo, é a do cliente oculto, bastante usado em lojas físicas, hotéis, restaurantes, bares etc.

Nesse método, uma pessoa contratada vai até o estabelecimento e se passa por um cliente comum sem os funcionários saberem.

Depois, responde a perguntas dando sugestões de melhoria para os produtos, serviços e atendimento.

Neste post, procuramos mostrar algumas maneiras de como você pode ouvir os seus clientes e aproveitar essas informações para adequar o seu modelo de negócio.

Você deseja ter um modelo de negócios completo, feito por quem entende do assunto? Conte com os especialistas da Zucchi!

Entre em contato com a gente e saiba mais sobre como podemos ajudar na construção do seu modelo de negócios.

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